Reclami ricevuti dalle imprese di assicurazione anno 2019

Reclami ricevuti dalle imprese di assicurazione anno 2019

L'IVASS- Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni - ha pubblicato tutti i dati relativi ai reclami fatte alle imprese di assicurazione nell'anno 2019.

I dati aggregati dei reclami ricevuto dalle imprese assicurative nell'anno 2019

Reclami ricevuti dalle imprese di assicurazione anno 2019

Nel 2019 le imprese di assicurazione italiane e quelle estere che operano in Italia1 hanno ricevuto complessivamente 91.631 reclami, così distribuiti:

  • 41.702 (45,5% del totale) riguardanti il ramo r.c.auto;
  • 34.247 (37,4% del totale) relativi ai rami danni diversi dalla r.c.a.;
  • 15.682 (17,1% del totale) relativi ai rami vita.

Rispetto all’anno precedente, si rileva un decremento del totale reclami pari al 5,8% (- 6,4% nel 2018/2017), che non interessa però in modo omogeneo tutti i settori, come è possibile osservare dalla tabella:

dati reclami assicurazioni2019

 

Da notare come sull’andamento delle percentuali sopra indicate abbia influito anche il trasferimento di portafoglio danni dalla Rappresentanza generale per l’Italia di AXA Global Direct Seguros y Reaseguros S.A.U. a QUIXA Assicurazioni S.p.A., con effetto dal 1° ottobre 2019.

Se si analizzano più nel dettaglio i dati raccolti, si nota immediatamente come per il settore della responsabilità civile auto i reclami dei consumatori risultino tendenzialmente più numerosi per le imprese con un portafoglio più grande: maggiore è il numero dei contratti emessi, maggiore quello dei reclami. In realtà, il livello di soddisfazione dei consumatori rispetto al servizio reso dall’impresa è espresso, più che dal numero dei reclami, dal loro livello di concentrazione sui contratti r.c.a. che fanno capo all’impresa interessata.

Per quanto riguarda il comparto dei rami danni diversi dalla r.c.auto, si nota un picco di reclami per alcune imprese operanti principalmente in settori specifici, in particolare quello delle polizze sanitarie.

Per il settore vita i dati evidenziano, tra l’altro, come, rispetto alle imprese italiane, i reclami nei confronti delle imprese estere presentino un maggior grado di concentrazione presso gli operatori con portafoglio più ampio.

Nel grafico che segue sono inserite le prime cinque imprese italiane ed estere per numero di reclami ricevuti, evidenziando anche l’indicatore che mostra il rapporto tra il numero dei reclami e quello dei contratti.

reclami imprese estere

 

Passando ad esaminare il modo in cui le lamentele dei consumatori si distribuiscono tra i diversi settori ed operatori, si nota che i reclami delle imprese italiane risultano come sempre concentrati nel comparto r.c.auto, mentre per le imprese estere i motivi di insoddisfazione riguardano soprattutto il settore dei rami danni diversi dalla r.c.auto (in particolare, polizze del comparto sanitario, polizze viaggi, r.c. professionale). 

Nella tabella l’evidenza dei rispettivi pesi percentuali:

 

dati reclami assicurazioni2019 tab2

 

Il tempo medio di risposta ai reclamanti da parte delle imprese si mantiene sempre al di sotto del limite previsto dal Regolamento n. 24/2008.

Infine in merito all’esito, i reclami accolti sono stati il 27,8%, quelli transatti il 9,6%, quelli respinti il 52,4%. Il restante 10,2% risultava in fase istruttoria alla fine dell’anno.

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