Stefano De Polis, segretario IVASS, interviene durante il Webinar "La semplificazione dei contratti assicurativi - Consenso, forma e trasparenza dall'età dell'emergenza all'età digitale" organizzato dall'Università di Roma "La Sapienza".
Stefano De Polis: la semplificazione dei contratti assicurativi
“L’esigenza di semplicità, come di semplificazione, caratterizza il nostro tempo.”
Questa è una delle prime battute del discorso del Segretario IVASS, durante il webinar.
“Chiarezza e semplicità dei contratti e dei documenti assicurativi, ai quali possiamo a buon diritto affiancare il dovere di sintesi, specie nella documentazione precontrattuale (es. KID, DIP), sono parte essenziale della governance del prodotto - della POG di cui tanto abbiamo parlato negli anni precedenti – diretta a servire al meglio l’interesse della clientela.”
Come afferma lo stesso Segretario, già nell’art. 166 del CAP, si richiede la redazione del contratto assicurativo e dei relativi documenti “in modo chiaro ed esauriente” (comma 1), ponendo in risalto con “caratteri di particolare evidenza” le clausole indicanti decadenze, nullità, limitazione di garanzie od oneri a carico del contraente o dell'assicurato (comma 2).
Un obiettivo molto importante, “specialmente se i contratti sono predisposti dal produttore e tra le parti sussiste un gap di professionalità o, più in generale, di informazione.”
Su questo argomento, si è espressa anche la Corte di Cassazione (Cass. 15598/2019 e la giurisprudenza comunitaria, sancendo che il concetto di chiarezza non può essere limitato alla comprensibilità grammaticale e formale, ma che deve essere interpretato in senso più ampio, esporre “in modo trasparente il funzionamento concreto del meccanismo al quale la singola clausola si riferisce nonché la relazione tra tale meccanismo e quello prescritto da altre clausole, in modo che il consumatore sia posto in grado di valutare, sul fondamento di criteri precisi e intelligibili, le conseguenze economiche che gliene derivano”.
Le previsioni dell’art. 166 CAP hanno trovato via via nel tempo modalità applicative più definite e idonee all’obiettivo, come con i Regolamenti IVASS n 40 e 41 del 2 agosto 2018, e con il Provvedimento IVASS n. 97 del 4 agosto 2020, tutti di attuazione dei principi della IDD.
L’esperienza di vigilanza dell’IVASS ha messo in luce una certa insoddisfazione della clientela, “Tecnicismi e ambiguità non sono percepite dall’assicurato in sede di stipula e finiscono per costituire fonte di conflitto in caso di sinistro.”
Il Segretario IVASS, a questo punto, inizia a descrivere la formulazione delle Linee Guida a supporto della semplificazione della struttura e del linguaggio dei contratti di assicurazione, un progetto creato in collaborazione con l’ANIA e le Associazioni dei Consumatori e degli Intermediari.
Nelle Linee Guida si delinea una nuova struttura contrattuale di riferimento, più semplice (eliminando, ad esempio, la vecchia distinzione tra “condizioni generali” e “condizioni speciali” di polizza, fonte di incomprensioni), un testo arricchito con esempi, tabelle di sintesi e passaggi rilevanti opportunamente evidenziati ed interventi sulla chiarezza del linguaggio con l’obiettivo di rendere più fluida la lettura e la comprensione del contratto. A partire dal mese di dicembre 2018 e fino a tutto l’anno 2020, 115 imprese, tra italiane ed estere, hanno comunicato di aver redatto nuovi testi contrattuali o revisionato quelli esistenti in base alle Linee Guida ANIA per quasi 1.500 prodotti.
E come non approfittare di questa ondata digitale, per migliorare l’esperienza del consumatore?
Alcune soluzioni descritte da De Polis:
“In fase di disegno del prodotto sta prendendo piede il ricorso da parte delle compagnie a focus group di consumatori che consentano - testi contrattuali alla mano - di verificare se il linguaggio è chiaro e altrettanto le garanzie e le esclusioni. Si tratta di una vera e propria best practice da incoraggiare.”
“Anche l’intelligenza artificiale (ad esempio, il Natural Language Processing), applicata ai testi contrattuali, consente di avere valutazioni oggettive sul grado di comprensibilità e adeguatezza dei testi rispetto alle caratteristiche del target di mercato cui è destinato il prodotto. Permette sia di valutare se il contratto è di semplice lettura e comprensione per il gruppo dei clienti al quale verrà offerto sia di avere indicazioni su come modificare articolazione e contenuti del testo per raggiungere l’obiettivo voluto.”
La chiarezza non favorisce solo il consumatore, dice il Segretario IVASS, ma anche la stessa impresa, diminuendo i contenziosi: durante questi processi, infatti, la parte lesa è sempre l’azienda.
Il Segretario De Polis conclude così, “Vorrei concludere con una riflessione su una chiara tendenza in atto nella società e nei mercati. La sfida, per le compagnie di assicurazione, come anche per altri operatori del mercato finanziario e non che offrono i loro prodotti a vaste platee di imprese e individui, è di essere in grado di integrare e valorizzare nella struttura e nei testi dei documenti precontrattuali e contrattuali i necessari contenuti e linguaggi giuridici e tecnici con le moderne regole dell’informazione e della comunicazione."
