Il Mistery Shopping è una tecnica di monitoraggio utilizzata da società commerciali per valutare la qualità dei propri beni e servizi, fingendosi finti clienti.
Gli strumenti più tradizionali, come ad esempio le ispezioni, possono essere utili nel rilevare comportamenti già accaduti, "ex-post"; con Mistery Shopping il controllo potrebbe accadere "ex-ante".
Mistery Shopping: lo strumento di monitoraggio delle società assicurative
Mistery Shopping potrebbe essere uno strumento utile applicata nel settore assicurativo: consentirebbe, infatti, di intercettare, in modo preventivo, eventuali comportamenti scorretti e non trasparenti nella vendita dei prodotti assicurativi o nell'offerta di quest'ultimi.
Come dovrebbe funzionare "Mistery Shopping"?
Un acquirente o un navigatore misterioso, in forma anonima, si siederà proprio in banca, alle poste, in agenzia o dal broker, oppure navigherà sul sito dell’intermediario come potenziale acquirente di un prodotto assicurativo, e chiederà tutte le informazioni necessarie per compiere una scelta consapevole e informata.
L'acquirente dovrà poi proporre una relazione all'IVASS di tutte le dinamiche che gli sono state proposte.
La vigilanza sul mercato, per il momento fa leva sul controllo dei comportamenti che, come intuibile, possono essere molto sfuggenti. Integrando i già conosciuti strumenti di controllo con le tecniche di Mystery Shopping si aumenta l’efficacia dei controlli e della prevenzione. E lo si potrebbe anche estendere ad altri campi e settori di vigilanza.
È un mondo nuovo e l’IVASS sta studiando come concretamente mettere in campo lo strumento, avvalendosi anche del supporto dall’EIOPA a cui, un recente Regolamento comunitario, ha attribuito il compito di coordinare le attività di “acquisto misterioso” condotte dalle autorità dei vari Paesi.
Ci sono ancora alcuni punti di definire, come ad esempio far comunicare "Mistery Shopping" con gli altri strumenti di vigilanza, o qual è il giusto peso che potrebbe essere attribuito alle criticità individuate dal finto acquirente, o latro ancora.
