Le competenze dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza - 1a parte

Quali sono le competenze dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza nella vita delle persone e quale beneficio può ottenere da ognuna di esse? Ne ho individuate 5:

• sapersi immedesimare nel proprio cliente;
• saper comprendere le resistenze che avremmo noi come clienti, rispetto alle assicurazioni, per poi saper comprendere il punto di vista del cliente e saperlo portare a una visione più realistica delle assicurazioni e del senso che ha assicurarsi;
• saper porre domande che permettano al cliente di riflettere su se stesso e sulla propria situazione e lo inducano a raccontarsi con fiducia;
• saper ascoltare senza pregiudizio, con la reale intenzione di comprendere (ascolto attivo) e saper riformulare quanto abbiamo ascoltato, per verificare se ciò che ci sembra di aver compreso è realmente ciò che il cliente intendeva dire;
• saper portare il cliente a sentire il bisogno di assicurarsi, aiutandolo a valutare ogni aspetto della sua vita personale, familiare, professionale.

1a competenza dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza: sapersi immedesimare nel cliente

Qualche anno fa fui contattata da un’assicuratrice che aveva difficoltà a fissare nuovi appuntamenti. Il suo obiettivo era incontrare un determinato tipo di professionista per una copertura assicurativa specifica per quella categoria. Per raggiungere il suo obiettivo faceva telefonate a freddo a tutti i professionisti della sua zona. Mi feci dire la frase con cui era solita presentarsi e chiedere un appuntamento. La ascoltai e le chiesi: “Se lei fosse il professionista che sta chiamando, se lo darebbe un appuntamento?”. Mi rispose di no, che lei un appuntamento a un assicuratore che si fosse presentato in quel modo non lo avrebbe dato. Replicai: “Cosa le fa pensare che, se si presenta in questo modo, un professionista che non la conosce affatto, si renda disponibile a incontrarla?”. Dall’altra parte silenzio.

Ti sei mai chiesto come vorresti che fosse il tuo consulente assicurativo ideale, se fossi tu il cliente? Da cliente, cosa vorresti sentirti dire dal tuo assicuratore? Quando ti proponi a un cliente, quanto ti riterresti affidabile, se quel cliente fossi tu? Cosa ti porterebbe a darti fiducia e cosa ingenererebbe in te sfiducia? Cosa dovresti o vorresti cambiare per giudicare te stesso più credibile e affidabile, se fossi tu il cliente?

La mia opinione è che spesso siamo così condizionati dal portare a casa il risultato, che finiamo per concentrarci più su noi stessi e sulle strategie da utilizzare per convincere il cliente che sul senso che deve avere la nostra proposta per la persona che abbiamo davanti, affinché la percepisca come una cosa realmente utile per se stessa e non soltanto come una cosa che serve soprattutto a noi venderle.

Pensare a se stessi come se fossimo noi il cliente e chiederci cosa vorremmo noi nei panni del cliente, ci permette di comprendere come siamo percepiti dal nostro cliente ideale e cosa possiamo/dobbiamo fare affinché ci percepisca come professionisti interessati più a offrire un reale beneficio a lui che al nostro personale tornaconto.

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2a competenza dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza: saper portare il cliente a comprendere il senso che ha assicurarsi

Nei 10 anni in cui sono stata un consulente assicurativo, la prima domanda che mi facevo era: “Se io fossi la persona che ho davanti, sottoscriverei la polizza che gli sto proponendo?”. Quasi sempre la mia risposta era che no, io non l’avrei sottoscritta. Per quale motivo? Perché, conoscendo la polizza, la mia attenzione andava immediatamente a tutto ciò che era escluso, alle franchigie e agli scoperti e mi dicevo che non valeva la pena investire la somma richiesta, se la copertura era comunque parziale rispetto a determinati eventi o circostanze.

In altre parole, mi immedesimavo nel cliente attribuendogli motivazioni e perplessità che erano soprattutto mie e che nascevano non tanto dalla conoscenza approfondita della polizza e di tutti i suoi limiti, ma dal senso che, in quel momento, io per prima attribuivo all’assicurarsi.

Mi riferisco agli inizi della mia attività di intermediario assicurativo, quando non mi era ancora chiaro il senso che ha assicurarsi e mi lasciavo condizionare dalla consapevolezza che non tutti i danni potevano essere risarciti (esclusioni) e, soprattutto, non potevano esserlo totalmente (scoperti, franchigie, limitazioni sui massimali).

Un condizionamento che nasceva dalle volte in cui avevo dovuto gestire le lamentele di un cliente che non si era visto indennizzato (tutto o in parte) un danno, di quelli che capitano più frequentemente e hanno un impatto economico moderato (un elettrodomestico messo fuori uso da un fenomeno elettrico, un tubo dell’acqua che si è rotto e danni simili).

Mi ero così tanto abituata a gestire danni lievi, che la mia mente di assicuratrice inesperta era orientata, soprattutto, a valutare l’efficacia di un’assicurazione come, solitamente, la valuta il cliente che si assicura per avere un bancomat, a cui attingere per far fronte ai piccoli e medi imprevisti della vita, e non come lo strumento che lo tutela da veri e propri disastri economici.

In sostanza, mi immedesimavo nel cliente senza, però, essere in grado di portarlo a guardare all’assicurazione non come a un bancomat, bensì come allo strumento che gli avrebbe permesso di sostenere un costo certo e sostenibile a fronte di un costo incerto, la cui entità non è prevedibile e può essere addirittura insostenibile.

In altre parole, se vogliamo essere in grado di fare la differenza nella vita delle persone, ossia se vogliamo aiutarle a creare le condizioni perché possano affrontare con tranquillità eventi che potrebbero essere economicamente devastanti, dobbiamo imparare non solo a saper guardare le assicurazioni con i suoi occhi e a saper comprendere da dove nascono tutte le sue resistenze e obiezioni, ma dobbiamo anche saperlo guidare a sostituire le sue convinzioni e i suoi pregiudizi sulle assicurazioni con convinzioni più realistiche e funzionali ai suoi e ai nostri obiettivi, poiché la trattativa assicurativa ha senso solo se risponde alla logica win-win, in cui entrambi, intermediario assicurativo e cliente, portano a casa un risultato: il cliente la consapevolezza di una maggior sicurezza economica anche in condizioni avverse, l’intermediario assicurativo la certezza di aver gettato le basi per fare la differenza nella vita del cliente, unita a quella delle provvigioni che quelle basi gli garantiranno nel tempo.

Leggi la seconda parte dell'articolo, scopri le tre competenze dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza - 2a parte

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