Nella prima parte abbiamo visto che tra le competenze dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza nella vita delle persone deve esserci sia la capacità di sapersi immedesimare nel cliente e sia la capacità di saperlo portare a comprendere il senso che deve avere per lui assicurarsi.
Nella seconda parte analizziamo le competenze che l’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza nella vita delle persone deve avere per:
- valutare la reale esposizione al rischio del cliente,
- tradurre quella esposizione al rischio in obiettivi a rischio,
- quantificare le risorse finanziarie che verrebbero a mancare per la realizzazione degli obiettivi più importanti per il cliente,
- arrivare a poter proporre un piano assicurativo adeguato rispetto al livello di rischio che il cliente è disponibile a trasferire, che sia anche economicamente sostenibile per lui nel tempo.
3a competenza dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza: saper porre domande che gli permettano di conoscere il cliente
“Chi domanda comanda” mi disse una volta un mio responsabile. Questa frase mi ha sempre fatto pensare alla trattativa come a un’arena in cui c’è un vinto e un vincitore.
Sebbene riconosca quanto sia importante saper condurre la trattativa, intesa come processo strutturato in fasi - noi di Parliamo di Assicurazioni parliamo di trattativa assicurativa strutturata in 9 fasi - ho sempre pensato alla trattativa assicurativa e, più in generale, al processo di vendita come a un processo da gestire secondo la logica win/win, in cui l’assicuratore vince se vince anche il cliente.
Affinché il cliente possa vincere, l’intermediario assicurativo deve saper porre domande che gli permettano di conoscere il cliente partendo dai suoi obiettivi più importanti.
Domande che aiutino il cliente a definire le risorse finanziarie necessarie a realizzare ognuno degli obiettivi che si è prefissato e a comprendere come può procurarsi quelle che ancora mancano.
Domande che ci permettano di guidare il cliente a individuare tutti gli eventi che potrebbero impedirgli di raggiungere i suoi obiettivi o perché verrebbero a mancare delle entrate o perché le risorse economiche necessarie a realizzare determinati obiettivi dovrebbero essere utilizzate per gestire un eventuale imprevisto.
Domande che ci permettano di portarlo a immedesimarsi nella situazione in cui l’imprevisto accade, affinché possa rendersi conto di come sarebbe per lui affrontarlo, sul piano economico, e prenda coscienza che le sue sole risorse non è detto che sia sufficienti.
Per quale motivo è importante portare il cliente a parlarci dei suoi obiettivi? Perché ci permette di comprendere cosa è davvero importante per lui, a cosa dà priorità e come agisce per realizzare le cose che ritiene importanti. Capire come intende procurarsi le risorse finanziarie ci permette di capire a cosa è disposto a rinunciare e a cosa no.
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4a competenza dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza: saper ascoltare senza pregiudizio
Il momento in cui proviamo a portare il nostro cliente a individuare e valutare gli eventi che potrebbero metterlo in difficoltà economica, anche grave, impedendogli di raggiungere i suoi obiettivi, è il momento in cui il cliente oppone la maggior resistenza, tirando in ballo affermazioni del tipo che a lui non è mai accaduto nulla, che certe cose accadono di rado e non vede perché dovrebbe capitare proprio a lui, che lui è una persona prudente e accorta ecc... ecc…
Affermazioni che abbiamo sentito fin troppe volte e che, solitamente, ci portano a considerare irresponsabili quei clienti che preferiscono sfidare la sorte anziché assicurarsi. Sicuramente lo sono, ma a che serve indisporsi e giudicarli, se non ad alzare barriere che dopo è più difficile abbattere?
Diverso è se, anziché giudicare e indisporci, ci mettiamo in ascolto e, partendo dalle sue stesse affermazioni, lo portiamo a riconoscere, attraverso il processo di immedesimazione, che il futuro è imprevedibile e che è opportuno almeno conoscere quali implicazioni avrebbe ogni evento sulla sua sicurezza economica, cosicché possa valutare - sulla base di dati oggettivi, oltre che sull’emotività che prova rendendosi conto che ciò che è realmente a rischio sono i suoi obiettivi più importanti - se sia ancora opportuno, per lui, affidarsi alla sorte oppure proteggersi le spalle con una polizza sostenibile.
Abbattere le resistenze del cliente, senza farlo sentire inadeguato, preoccupandosi di renderlo più consapevole della propria situazione, avrà il duplice vantaggio di farci percepire come professionisti realmente interessati alla sua sicurezza economica e di preparare il terreno per portarlo a sentire il bisogno di assicurarsi.
5a competenza dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza: saper portare il cliente a sentire il bisogno di assicurarsi
Avere acquisito informazioni che ci permettano di quantificare quanto gli serve, per vivere e per realizzare gli obiettivi più importanti, ci consente di quantificare l’esposizione al rischio del nostro cliente sotto forma di risorse economiche che verrebbero a mancare, in caso di danno.
Aver ascoltato, senza alcun pregiudizio, tutte le sue resistenze rispetto alla possibilità che a lui accada qualcosa di grave ci permette di portare il nostro cliente, sempre attraverso domande ben formulate, a quantificare lui la perdita economica che potrebbe subire, in caso di un imprevisto importante, portandolo a valutarla come risorse finanziarie che verrebbero a mancare per la realizzazione dei suoi obiettivi più importanti.
Nel momento in cui riusciamo a fare questo, automaticamente portiamo il nostro cliente a sentire il bisogno di garantirsi la sicurezza economica necessaria al raggiungimento degli obiettivi che si è prefissato, anche nel caso di situazioni avverse.
Sarà quindi lui a chiedersi e a chiederci come può assicurarsi in modo adeguato e, al tempo stesso, economicamente sostenibile nel tempo e starà a noi guidarlo nella scelta delle coperture assicurative più adeguate, andando a proporre condizioni, massimali, franchigie e scoperti in linea con le priorità del cliente e la sua disponibilità a investire in strumenti che gli consentano di garantirsi sicurezza economica anche in condizioni avverse.
Leggi la prima parte dell'articolo, scopri le due competenze dell’intermediario assicurativo che vuole fare la differenza - 1a parte
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