L’Ivass ha avviato una pubblica consultazione in materia di gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi. Questa pubblica consultazione è finalizzata ad allineare il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 in materia di gestione dei reclami alle linee Guida EIOPA. L’obiettivo è quello di introdurre, all’interno del mercato assicurativo la cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale, a cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività d’intermediazione
assicurativa.
Le Linee Guida sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi dell’EIOPA prevedono che i supervisori nazionali sono tenuti a vigilare la compliance degli intermediari di assicurazione rispetto ad otto orientamenti riguardanti:
- La gestione del reclamo da parte del soggetto competente.
- La definizione di una policy per la gestione dei reclami.
- L’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami.
- La registrazione dei reclami ricevuti.
- Il reporting nei confronti dell’Autorità di vigilanza.
- L’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di ricorrenti o sistemici.
- L’adeguata informativa da fornire ai consumatori.
- La definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami.
L’IVASS ha reso nota all’EIOPA la volontà di implementare tali Linee Guida nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, conseguendo al contempo la massima tutela al consumatore in fase di gestione del reclamo. Per questo ha ritenuto necessario: attribuire alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti; attribuire agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori; circoscrivere l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni e per gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI; prevedere per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing ad un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario.
Le maggiori novità, invece, riguardano:
- L’ampliamento dell’ambito soggettivo di applicazione del Regolamento integrando la definizione di “reclamo” al fine di ricomprendervi anche la dichiarazione di insoddisfazione nei confronti del comportamento di un intermediario assicurativo.
- L’introduzione della figura del “grande broker” (sono considerati grandi broker gli intermediari iscritti nella sezione B che abbiano l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritto nella medesima sezione e un numero di dipendenti e/o collaboratori iscritti nella sezione E uguale o superiore a dieci unità.)
- Sono inclusi nell’ambito di applicazione del regolamento anche gli intermediari assicurativi.
- E’ stato allora scelto di definire una pluralità di regimi di trattazione dei reclami che tengano conto delle peculiarità di ciascuna tipologia professionale in considerazione di una migliore applicazione del principio di proporzionalità e garantire una minore dispersione informativa.
- I reclami nei confronti dell’agente o produttori diretti vengono trattati direttamente dall’impresa mandante.
- È garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato.
Per consultare la documentazione completa www.ivass.it
Eventuali osservazioni, commenti e proposte possono essere inviate all’IVASS entro il 30 novembre 2015 al seguente indirizzo di posta elettronica: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..
Al termine della fase di pubblica consultazione le osservazioni pervenute saranno rese pubbliche insieme alle risoluzioni sul sito dell’IVASS.
