Luigi Federico Signorini Presidente dell’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, in un convegno tenuto a Roma, il 19 ottobre, descrive il progetto Mystery Shopping, come un possibile strumento di vigilanza, approvato anche dall’Unione Europea.
Mystery Shopping: nuovo strumento di vigilanza secondo l’IVASS
Durante il convegno, il Presidente IVASS Signorini presenta i risultati ottenuti dal progetto Mystery Shopping.
Il progetto, infatti, sembra aver avuto il supporto anche dell’Unione Europea, presentato alla Commissione Europea per ottenere un supporto finanziario in aiuto per concretizzarlo.
Il progetto è stato completato a luglio di quest’anno, con il rilascio di un manuale che fornisce indicazioni metodologiche sulla pianificazione e sullo svolgimento delle campagne di Mystery Shopping.
Una parte essenziale del progetto è consistita nella realizzazione di 140 visite pilota in incognito, sia fisiche – presso sportelli bancari, postali e agenzie –, sia on line. Le visite, effettuate da personale con esperienza specifica, hanno consentito di mettere concretamente alla prova la metodologia elaborata e di evidenziare gli elementi a cui dedicare attenzione nelle campagne future.
La concretizzazione di questo progetto ha confermato la sua potenzialità, introducendo criticità difficili da inquadrare con gli attuali strumenti di vigilanza:
- l’atteggiamento del distributore verso il cliente;
- la qualità delle informazioni fornite a voce (al di là della consegna formale del set minimo di informazioni previsto dalle norme);
- la capacità di rispondere ai dubbi sollevati dai clienti in modo chiaro e onesto;
- il linguaggio utilizzato;
- le domande rivolte al cliente per accertare le sue effettive esigenze.
Solo alcune degli aspetti individuati con questo progetto che, effettuato in modo strutturato e organizzato, consente anche di valutare l’effettiva utilità delle norme, così come vengono concretamente applicate, e di ricavarne indicazioni per rivederle se necessario.
Con il contributo della Commissione, il progetto ha fatto da apripista per altre autorità estere, e anche per la Banca d’Italia, che introdurrà lo stesso strumento per il mondo bancario. L’EIOPA, che ha aiutato nella realizzazione del progetto, intende utilizzare la metodologia elaborata dall’IVASS come base per una metodologia europea, con l’obiettivo di diffondere l’utilizzo del Mystery Shopping in tutta la UE, secondo l’auspicio del legislatore comunitario.
Perché la sperimentazione si trasformi in attività effettiva occorre però ora un intervento normativo che attribuisca il potere alle Autorità di vigilanza italiane di avvalersi del Mystery Shopping anche per le attività svolte degli operatori in ambito nazionale e non solo per quelle cross-border.
L’iter è in corso: il disegno di legge europea al vaglio del Parlamento contiene una norma che lo prevede, la norma, a sua volta, rinvia ad una regolamentazione secondaria delle Autorità di vigilanza, che dovrà definirne le modalità di applicazione concreta.
